身為管理者，在面對衝突或誤解時，應該發揮「辦案」的精神，利用設身處地的「換位」思考，以及探索真相的「還原」技巧，徹底理解對方的處境與心態，才能有效控制自己的怒氣，做出更正確的判斷。 多年前，福萊傳播諮詢顧問公司董事長嚴曉翠的一位友人，因為聽從了她的建議，轉換跑道到公關業。原本以為，對方資歷豐富，無論是待人處事、經營管理，應該都能在新工作上勝任愉快。 沒想到，那位變成同事的友人，休完產假回來上班後，突然面色凝重地告訴嚴曉翠，她覺得這家公司裡就像是厄夜叢林，暗藏許多凶險猛獸，而她就像是隻誤闖禁區的小白兔，飽受欺凌，讓她萌生辭職念頭。聽完這番說法，最重視企業文化的嚴曉翠，怒火油然升起，但還是秉持不斥責、不評論的原則，耐著性子聽完後，淡淡地說：「我知道了。」 「我很清楚，扭曲的文化、負面情緒會如何戕害一個組織；所以，用心經營一個良善的組織文化，一直是我很驕傲的事。同事們也許活潑、打來鬧去，但是絕對不可能有組織鬥爭。」由於同事的苦水，踩到了嚴曉翠的禁忌，所以即使後來對方在離職前，還曾經暗示彼此要不要「再談一談」，她也只雲淡風輕地說：「看你對離職時間有什麼樣的要求，我都配合。」 事隔多年，嚴曉翠憶及此事，眼底仍有懊悔，「那時我太過生氣，根本沒想到她是不是有點產後憂鬱，或單純只是跟朋友訴苦而已。」而這個在盛怒之下所做的決定，不僅傷害私交，也有失管理者的專業，所以讓她至今仍時時引以為鑑。 嚴曉翠說，她從這件事情上也領悟到，「身為管理者，應該善用『換位』『還原』的技巧，理解對方的處境，才能處理自己的怒氣，然後做出更正確的判斷。」
還原真相、換位思考，判斷不失誤
對客戶而言，嚴曉翠的團隊就像是有求必應的千手佛，但也因此造成某些客戶習慣性地予取予求，其中最令人氣結的，就是客戶提出不合理的要求。
舉例來說，有個客戶老喜歡在晚上十點以後，打電話給同事交辦明日事項，雖然對方態度不錯，但是難免還是會讓同事覺得壓力很大，連下了班後都還不能好好休息，導致隔天上班精神不濟。三番兩次下來，同事逐漸對這位客戶感到不耐，儘管並沒有實際產生衝突，但溝通時總是氣氛緊張。
了解狀況後，嚴曉翠便著手「辦案」。她先是透過閒聊，了解客戶原來是個單親爸爸，孩子放學回家後，兩人就各忙各的，鮮少交談，導致客戶在家裡也還是在辦公，往往忙到十點多，才用電話、e-mail交辦任務。
為了委婉地給予客戶建議，嚴曉翠搬出自己身為母親的角色，提醒對方應該多與孩子相處，珍惜親子時光，直到語末才順帶一提，雖然他工作勤奮認真，但是大多數人到了晚上十點多，都已經在休息了，「這麼晚還聯絡我的同事們，他們也得等到隔天才能做，何不讓他們也輕鬆點、好好休息，上班更有精神呢？」
「客戶絕對不會故意做出不合理的要求，來惹怒別人，讓自己變成眾矢之的，」嚴曉翠說明，只是人們往往在接收要求的當下，怒火就被點燃，封閉了自己為人設想、推測對方行為動機的能力。透過「還原」客戶的行程、假想「自己就是客戶」（「換位」思考），「你會發現，只是因為這些『看不見』的瑣事沒能被看見、被澄清，才造成誤會，」嚴曉翠說。
尊重每一個人，營造正向組織氛圍
《工作EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）指出，「企業存亡遵循的是優勝劣敗法則，其中高情緒智力正是一項重要的條件。」
在職場上，善於管理情緒的工作者，大抵有兩大優勢：其一，不會讓情緒掩沒你的才能，如果你是個容易失控的人，不管才能多麼出眾，別人只會記得你是一個「脾氣很差的同事」；其二，領導者若能協助組織成員管理怒氣，就能為組織帶來正面的能量。
嚴曉翠認為，「尊重」是維持企業文化的底線，主管若是採行極端的方式管理組織，動輒罔顧他人尊嚴的斥責部屬「你是豬啊」「笨得要死」，就算薪水給得再大方，都未必能真正抓住員工的心。在組織裡，怒罵的風氣就像有傳染性的病毒，只要有一、兩個這樣的人存在，其他人就會複製學習，形成惡性循環。因此，領導者的天職就是駕馭不同的人與情緒，撲滅辦公室的怒火與負面思考，致力於營造一個正向的組織文化。
嚴曉翠
輔仁大學企業管理學系學士，曾任精英公關集團執行長、楷模公關業務總監、楷模公關副總經理、經典公關總經理、精英公關總經理，現為福萊傳播諮詢顧問公司董事長。
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