直播调用

星期二, 10月 20, 2015

客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧21:48:08

----------------------------------------------------------------------------------------------
���ʿͻ�������ͻ�Ͷ�ߡ���Թ���������

ʱ���䡤�ء��㣺10��29-30������11��5-06���ڡ�11��19-20�Ϻ���12��03-04������12��17-18����

�ڡ��Ρ�����ʽ��������ʵ��������������ۡ���Ƶ���ܡ���ѵ��Ϸ��

ѧ��ϰ���ѡ��ã�3200Ԫ/�ˣ����γ̽��塢��͡�˰�ѡ����ȣ�

�ᡤ�񡤸������ˣ�������-��������-�������� �ѣѣ���������-������-������ �� �� �� ��
----------------------------------------------------------------------------------------------

�Ρ��̡���������
������ҵ�ľ����Ѿ��ɲ�Ʒ���۸�ת�Ƶ��Կͻ��ľ���ͻ������Ѿ���Ϊ������ҵ���������ġ��ͻ�����
��ϵ����ּ�ǡ��ͻ���Զ�ǵ�һλ�����ӿͻ���ʵ�����������Ϊ�ͻ��ṩ�����м�ֵ�ķ��񣬰���ͻ���
�õ�ʹ�ò�Ʒ�������ˡ����õĿͷ��������õļ��������õĿͻ���ϵ�����õ�Ʒ�ơ��ĺ��ķ������
Ҫ������רҵ�Եķ�����飬��ʱ��ȫ��λ�ع�ע�ͻ���ÿһ���������󣬲�ͨ���ṩ�㷺��ȫ��Ϳ�ݵ�
����ʹ�ͻ����鵽�޴����ڵ�����Ϳ����������ĸ��ܡ������Լ��о�������ʿͻ������Ŷӡ���������
˵���Ͽͻ�,�����Ժ��¿ͻ������µ����ú�����ϵ.��ͻ����������
�����ͻ���֮�������������������ǵIJ�Ʒ��ָ�����ǵķ��񣬽������ȡ�֣����ǵġ������⡱��ʲô��
��Ҫ��ȴ���������ǵ�����֮�⣡�ͻ������ѳ�Ϊ��ҵ������������Ƶĺ���ץ�֣�ӵ�г��������Ƶ�
��ҵ��Ա��Ҳ�ܴ�ս�Բ���������Ŀͻ������ȼ������������ͻ�������Ⱥ�ۣ�����һ���Ŀͻ�����������
��Ϊ��ҵ������½��㣻��ͻ��IJ���Թ��Ͷ������ҵ��ͻ��Ӵ��ĺ��Ļ��ڣ�������ҵ�ܷ�ͨ��ͻ�
����ˮƽ��������Ի͵ķ�ˮ�룻��ע���ڿͻ�����Թ��Ͷ�ߵĴ�����������ҵ�������ˮƽ�Ĺؼ�?
��

�Ρ��̡�Ŀ����:
�����е���ҵ���ÿ������⣬�е���ҵ���ÿ��˸ж������е���ҵ���ÿ��˼������ָж���ͨ��γ�ѧϰ��
��������ÿͻ��������ָж���
1����Խ�ͻ�����Ŀͻ�����
2���˽����ʿͻ����������ָ�ꣻ
3���˽�ͻ�����Ϊ��Ҫ����ʲô��
4������"�ͻ�����ѭ��" �ĸ����ָ����֮��ʵ��
5�������������ͻ������ɣ�
6���ܹ�֪����ο��ٽ���ͻ���Թ����ɺͷ�����
7�����ڴӹ�ʧ�о���ָ����ܽ��ѵ�����Ӧ�䴦��Ͷ�������������������DZ�ڵĿͻ���Թת�ɹ�˾
��ʤ�Ļ�ᡣ

"����ʦ���顤�ܣ�[ �ء�ƽ ]
"
* �����й�����ѵר��
* ����Э����ϯ���ʼ�����ѧԱϲ���ĸ߼���ѵʦ
* ��ʿ����ͨ�ù���γ̡���������Դϵ�пγ̡���Ƹ��ʦ

�������롤�硤��:
������8��רְ��ʦ��2����ѯ���ʡ�10����ҵ�����������飬������ҵ����ݶ�����ڿξ��飬ͨ
�����ҵ������������Ա�IJ�����ѵ��ʵ��˼������������ѧԱ�Ļ�������̽���в������ƺ͸Ľ���
�γɿ�������������ѵ��Ա��������Ͱ���������������ָ��򡢾����ܽ���ʵ�������ϰ���ϵ���
ѵ��ʽ��ʹ����һ������ʵ�����ѧԱ�����Ȼ���ʡ���Ŀһ�µĸо�����ѵ�������dz������������
����������ɣ�ʵս��ǿ��
��������ƽ��ʦ��һλ�������������߲�����ߣ�����ҵ�ܴ󻷾�Ӱ�죬�����ҵ����Σ���ƽ��ʦ��
Σ������ҵ�߹ܣ�����ҵ�ʽ��ȱ���г��ݶ���ٵ�����£����к���ҵʵ�ʵĹ��ʽ�Ϳ�ѧ�Ĺ����
�������˶������ȹ��ѹأ����ڶ�ƽ��ʦ�н�ǿ����ҵ����ʵ�������ͽϺõ����۹��ף��γ̰�����ʵ��
�ʻ�����ʵ���ԣ���������ҵʵ�ʣ�Ӯ��ѧԱ�ǵ��Ͽɡ�

�����򡤿Ρ���:
���������ʿͻ�������ͻ�Ͷ�ߡ���Թ���������
�������Ч����ͻ�Ͷ�ߡ�
����ҵ��������ϵ�пγ̡�
��ְҵ�������ɾ���ҵ����Ľ�Կ�ס�
��������Դ����ʵ��ϵ�пγ̡���
�����������
�������������IJ�����
����ҵ��ѵʦ��ѵ����ѵ��ϵ������
�������˸�����
������Ա����̬���Ŷӽ��衷
������������ְҵ����
����Ч��ͨ���ɡ�

�Ρ��̡��󡤸٣�
��һ���֡� ����������ķ�����ʶ
һ����ʶ����
1�������������
��Խ����ֵ�������ҳ϶�
���˵��ҳ϶�����ҵ�ĺ��ľ�������
���������ֵ650������ɿڿ��ֹ�˾������ը�����һ�����ڻָ�
����ֵ���񡪡������
���������ֵ��ֵ�����������Ч��
����񡪡���Թ��
2������������������
�� ��Ʒ����ֱ��
�� ���񡪡�ֱ��
�� ��ҵ���󡪡����
3��������������5������
�� �ɿ��ԡ���̬��
�� ��Ӧ�ԡ�����Ӧ
�� ��ȫ�ԡ���רҵ
�� �����ԡ�������
�����ԡ�������
4�����ʵĿͻ�������֡�����������ڵķ���ˮƽ
�� ����С�����֣��ͻ�Ϊ�β���
�� �����ֳ�ģ�⣺����Ŀ�꣺
�� ����̵�ʱ�䣬�����ٵ���Դ������С��Ŭ����ȡ������١��ﵽ����Ч�ķ���ˮ׼��

�ڶ����� ����һ���Ŀͻ�������ϵ
�������ƵĵĿͻ�������ϵ���������DZ�����ӵĿɿ�����
һ����ʶ�ͻ�������ϵ
1���ͻ�������ϵ�Ŀ��
2���Ż��ͻ���������
�� ����С�����ۣ�������ҵ�Ŀͻ�������ϵ��������
3������ͻ������׼
�� �����׼��˭����
�� �ҵ���Ϊ���Ӱ������׼
�� �����׼���������ƵĻ��Ʊ���
�� �����ֳ����������⵼��
4���ͻ����������ϵ���ƶȡ��淶���ļ�
�� �ͻ������������ƶȰ����Ҫ����
�� �ͻ���������ƶȽ���ļ���˼·
�� �ͻ���������ƶȽ����뷢չ��ԭ��
�����������ͻ���������ƶ�

����� �ͻ���������ҳ϶ȹ���
һ��Ӱ��ͻ�����ȵ����ԭ��
1����Ʒ/������ͻ�����֮��ƥ��ij̶ȣ�match��
2������/�������������quality��
2���۸�price��
�����ͻ������������ͻ���������й�ϵ
1���ͻ���������
2�������ͻ��ҳ϶ȵĺ���Ŧ��
3���ҳϿͻ����ͻ��ҳ�
�� Ҫ����һ�����ˣ���ѵijɱ���Ҫ����סһ�����˵ijɱ�5����7����
�� Ҫ���һ������ӡ����Ҫ12������ӡ������ֲ�������С�����뻵�ࡣ
�� ��ҵΪ���ȷ���Ʒ��Ƿ�ѵ��״�����ߵ�ӡ������Ҫ�໨25%��50%�ijɱ���
�� һ��λ����Ŀ��˿������15λ�¿��ˣ�
�� ÿһλ��Թ�Ŀ��˱�����ʵ����20�����˲����⣨���������ˣ���
�� ��߿��˵��ҳ϶����������5��17����ʹ���˵��ҳ϶����5%����ҵ����������ɴﵽ25%��85%��
4�������ҳ϶ȵ���Ҫ��
�� 90%�Ŀ��˻�ܿ���ķ���˾
�� 80%�Ŀ��˻��ҷ���õĹ�˾��
�� 20%�Ŀ���Ϊ�õ��÷�����Ը�໨Ǯ��
�� ��ͷ�ͻ�Ϊ��˾����50%����80%������
�� �������������ʾ������Ըһ����ǧ�أ���Ըǧ����һ�أ����÷����DZ�֤��ҵ�ɹ����ؾ���

���IJ��� �ͻ�������Ա����������
һ���ͻ�����Ҫ��ʲô
�� �����������
�� ��A����Authority Action
�� ��E����Education
�� ��H����Humor
�� ��L����Listen
�� ��N����Needs
�� ��P����Passion
�� ��S����Service Smart Smile �� Speech
��������ͻ������������---3H1F ��Head Heart Hand Foot��

���岿�� Ͷ���ǽ𡪡���ȷ��ʶ�ͻ�Ͷ��
һ���ͻ�Ͷ�߲����ԭ��
�����ͻ�Ͷ�߲����Ŀ��
��ͻ�Ͷ�߲���ĺô�
�ġ���ҵ��ʧ�ͻ�����Ҫԭ��

����� ����ͻ�Ͷ�ߵķ���
һ������Ͷ�ߵĻ���
����������Ͷ�ߵļ���
��������Ͷ�ߵļ���
�ġ������Ŭ���ÿͻ������Ǵ���ͻ���Թʱ�Ļ�̬��
�塢����ͻ�Ͷ������Ѱ��˫Ӯ��ƽ���
����ʽ�����ֲ����ɣ�BouncingBack����
�ߡ�������Ч��ο�����߶ȼ����ͻ��ķ�����
������������������ܽ�����������ͻ���Թ�������
����������ɫ���ݣ������Ӵ�Ͷ�ߵ�CLEAR����
�ˡ�����˿�Ͷ���뱧Թ�ķ���
�š��ش�Ͷ�ߴ���
ʮ�����رܲ��ҳ�ԭ��
�����ܽ᣺�� ǰ�²������֮ʦ
����������Ƶ������������ ���µĿͻ���Թ����

沒有留言:

張貼留言

欢迎回帖各抒己见!