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星期日, 11月 06, 2016

客户投诉、抱怨处理技巧--molihuazh01.zhongguo

molihuazh01.zhongguo
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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
时・间・地・点:2014年11月05-06深圳、11月19-20上海、12月03-04北京、12月17-18深圳
参・加・对・象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
授・课・方・式:案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
学・习・费・用:3200元/人(含课程讲义、午餐、税费、茶点等)
认・证・费・用:中级600元/人;高级800元/人(不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国
   际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
4.可申请中国国家人才网入库备案。
报名咨询:MP1369,1472,816 QQ:132,125,9124 叶 霞  
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课・程・大・纲:
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
   超越期望值服――忠诚度
   客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
   ――案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
   附加值服务――满意度
   ――案例:附加值增值服务所带来的效益
   基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
  商品――直接
  服务――直接
  企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
  可靠性――态度
  响应性――反应
  安全性――专业
  移情性――耐心
   有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
  ――小组研讨:客户为何不满
  ――现场模拟:服务目标:
  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
  ――小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
  服务标准由谁决定
  我的行为如何影响服务标准
  服务标准提升与完善的机制保障
  ――现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  客户服务管理相关制度包含的主要内容
  客户服务管理制度建设的几种思路
  客户服务管理制度建设与发展的原则
   ――案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
2、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
  要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍;
  要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;――小李看相好与坏相。
  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
  90%的客人会避开差的服务公司
  80%的客人会找服务好的公司;
  20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  回头客会为公司带来50%――80%的利润;
  案例分析带给的启示――宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
   服务代表的能力
   →A――Authority Action
   →E――Education
   →H――Humor
   →L――Listen
   →N――Needs
   →P――Passion
   →S――Service Smart Smile & Speech
    ――分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分  投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  ――案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ――角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
  总结:  前事不忘,后事之师
  ――视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心
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下午 10:04:43

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