南山人壽副董事長杜英宗表示,保險業在改變,客戶也在改變,醫療環境、全球財富分配都在改變,這些大環境的變化對保險業是利多,要如何掌握新的趨勢,必須從客戶的需求導向切入,並加強異業結盟合作。踏入保險業3年多,杜英宗謙稱自己是個「新學生」,還在學習階段,但新學生分析起保險業的脈動頭頭是道,他認為,保險業要談競合力,異業結盟相當關鍵。
杜英宗說,從大環境來看,台灣保險業保險滲透度全球第一,所謂滲透度、即國民所得占GDP比率(去年台灣保險滲透度17.6%)。
他說,台灣很少拿全球第一,但滲透度卻是第一,關鍵原因在,台灣國家雖不富,但是民眾卻很富,有「藏富於民」的效果。其次、東方人有儲蓄習慣,且更想要保有財富,透過保險是個好方法,也因此台灣保費量才會這麼大。
但時至今日,杜英宗說,保戶想法和行為已在改變;過去買保險,可能就是想把財產傳承給下一代,但現在人老了,可能有失智症、長期照護等需求,醫療費用很高、醫療缺口又這麼大;很多人會改變想法,他們想先把自己照顧好,剩下的錢再留給下一代。
杜英宗說,保險業過去以產品為導向,但未來必須以服務為導向,尤其要因應保戶需求量身定做;他認為保險業要掌握的第一個趨勢,就是比照國外,例如美國,除理賠金之外,也能提供實質服務,這要和醫院合作。
杜英宗說,有朋友曾跟他說,「若我老了,住進老人院且需要長照服務,且保險公司可提供,現在你(保險業)要收多少錢,我都願意付」。
美國的保險公司能提供實質醫療服務,杜英宗舉例,美國藍十字保險公司建立了一個醫療網,保戶投保後生病,就去這些醫療網的醫院看病,雖然不能選醫生,但除自負額外,不用再付醫療費用;若保戶要自選醫生,可能要買第2個保險,保費較貴。
杜英宗認為,目前法令仍不允許台灣保險業提供實質服務,但這是個努力方向;因為被保險人投保後可能最不希望拿到理賠金,卻希望能保有健康或獲得其他實質服務。
杜英宗說,台灣若能朝此方向發展,政策需要開放且要各環節配合;因為保險公司保戶遍及全台,所以與保險業合作的醫院數目要多,但台灣現在有醫生和護士荒,推動時恐會有一定難度,但對保戶來說會是好事。
保險業跟醫院、醫療體系合作,還有一塊是穿戴裝置。杜英宗說,南山人壽正進行一個測試專案,有30-40名保戶與台北醫學院合作,藉穿戴裝置,定期測量保戶體溫、血壓,若有不正常,可馬上提供服務,這就是從遠距醫療提供保戶實質服務;他說,未來會擴大專案,藉異業合作保護保戶健康,對保險公司和保戶雙方互利。
第3種異業結盟,就是data mining(挖掘數據),保險業和大型資料庫公司合作。杜英宗說,像南山人壽有51年歷史、高達430萬名保戶,南山的核保和理賠資料非常珍貴;如善用資料庫,可好好分析430萬保戶的生命周期和健康周期,提供保戶更需要的服務。
例如保戶買了20年的醫療險,至今沒理賠。杜英宗說,他可肯定這名保戶身體非常健康,若想再買保單,應可減去核保這關;他說,南山人壽正跟SAP公司合作,推動進階成就計畫,將是業界第一家藉資料採礦活化,針對保戶生命周期和健康周期的變化,提供貼身保障的公司。
最後就是保險與網路結合,在網路上賣保險。杜英宗說,透過網路行銷保單,還能運用社群媒體了解客戶的需求和動向,進而尋找其他異業合作,提供服務保戶更多機會。
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