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【第208期】 2014.04.03每週四出刊 │訂閱/退訂︱看歷史報份︱遠見雜誌網站 焦點話題： 從100個傳奇故事　淬煉出來的服務聖經 精選文章： 請向你眼前的服務人員說聲「謝謝！」   當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套 訂閱方案： 【電子雜誌】遠見、30、商業周刊，三大品牌雜誌一次滿足   【經典品味】訂雜誌加贈瑞士國鐵牛皮名片夾禮盒 從100個傳奇故事　淬煉出來的服務聖經 作者：王一芝 怎麼做才算好服務？有些人認為基本的應對進退已經足夠，但要能在同業中脫穎而出，甚至傳為佳話，顯然需要付出更多。 《遠見》精心挑選66家國內頂尖服務企業及機關的成功案例，歸納出100個教戰守則，讓這些服務業中的最佳典範，帶你創造更多的傳奇故事。 你大概不知道，《遠見雜誌》神祕客調查，其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比，3/4是服務人員的基本能力測試，只有1/4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上，第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況，也幾近如此，大約八成都是按照既定的服務流程，只有兩成是超出預料的特殊狀況。 但這20％，正是真正的考驗，決定著客人如何評價你，以及你所屬的企業品牌，這也是《遠見》神祕客每年堅持要出魔鬼考題的最關鍵原因。 66大企業機關　100則服務典範 就如同《服務聖經─你一定要學的顧客服務技巧》書中所說，大多數的顧客只會記得最好和最差的服務，而其他那些無關緊要、沒有特色的服務，他們幾乎是想不起來的。也就是說，基本的應對進退，對顧客來說差異不大，反倒是顧客所提出的難題，或是被視為糟透了的狀況，往往潛藏著很多意想不到的機會，只要好好把握，就有機會成為創造驚豔時刻的「服務英雄」。 1990年代有一本書名為《真正英雄》，內容描述全美最優秀的14位第一線服務人員如何提供好服務。但事實上，台灣也有無數個這樣的服務英雄，創造了許多不亞於迪士尼樂園、西南航空、四季飯店等國際知名服務企業最引以為傲的服務傳奇。《遠見雜誌》從66家國內頂尖服務企業或機關所提供的上千則感人服務故事中，精心挑選堪稱國內歷年來最經典的服務傳奇，並歸納成100個服務教戰守則。 如何接招化解難題〉 1.來自客人的挑戰 分析起來，這些服務人員所以能夠提供超凡卓越的服務，有一大部分原因是來自客人的挑戰。例如，如果遇上怒氣沖天、滿腹抱怨的「怨客」，或是不明事理就大聲爭吵、出言不遜的「奧客」，服務人員該怎麼辦？ 王品牛排新竹北大店店長接到一位常客的抱怨電話，抱怨完後，不給任何解釋的機會，就把電話掛了。這位店長竟然不會覺得莫名其妙或委屈，還專程到客人準備送朋友回台北的客運站，足足等客人兩小時，最後贏得諒解，客人之後更常光顧。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會 為帶客戶看屋，跨越22樓陽台搏命演出 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 請向你眼前的服務人員說聲「謝謝！」 作者：王一芝　攝影：張智傑 猜一猜，台灣服務人員最希望進門客人對他們說的是哪一句話？答案就是連三歲小孩都朗朗上口的兩個字－「謝謝」。 七年多前進入台灣高鐵，職位一路從執行長升任董事長的歐晉德，日前和媒體餐敘的席間，除了回顧這些年走過來的心路歷程，也特別分享了年初五位台灣列車服務人員到日本九州新幹線學習待客的心得。 他記得，有位列車服務員提及，日本人對服務細節的極致要求，確實令人歎為觀止，舉凡面對客人的表情、笑容、手勢和動作，都得按照SOP上的規定照做，不容許有些許誤差，甚至連女服務人員撥頭髮的角度，也必須受到嚴格的管控。 不過，最讓歐晉德印象深刻的是，那位列車服務員說著說著，竟忍不住掉下眼淚，原來她在每服務完一位日本客人，幾乎都會聽到一句，「阿里阿多（日語「謝謝」的意思）！」「這是我在台灣從沒有過的對待，」這位列車服務人員感動到不行地說。 很難想像，這麼簡單的一句「謝謝」，為什麼台灣消費者就是說不出口？ 關鍵在於心態的不同。很多台灣消費者總認為，付錢的是大爺，一旦掏出口袋裡的鈔票，服務人員就該理所當然地好好服侍他，也因此經常看到服務人員被客人呼來喚去，甚至有時自尊還會被踩在腳底下。 日本人的想法不太一樣，對他們來說，服務人員會的不只是端盤子、賣咖啡，而是一種扎扎實實的專業，就像各個領域的達人一般，把工作做到精。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣? 他們是視障夫妻，如何實現看屋、買屋夢? 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套 作者：王一芝　攝影：周元楷 行銷學有一個笑話是這麼說的，行銷學第一條是，顧客永遠是對的；第二條是，顧客如果是錯的，請看第一條。 但如果有一天，碰上出言不遜或酒醉鬧事的「奧客」上門時，服務人員還是要逆來順受，一切以顧客滿意為依歸嗎？晶華酒店集團業務總經理劉怡秀這麼做。 一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打算退房。 突然間，樓下櫃台的電話響起，原來是大哥致電詢問續住相關問題，但櫃台人員向這位大哥表示，隔天的預定入住的人數已滿，沒有空房可以讓他們續住，大哥因此意興闌珊地掛了電話。 沒想到，才過一會兒，大廳便來了一群不速之客，其中一位大哥，更是暴怒地拿起了大廳的指示牌，胡亂地往地上砸，直到保全人員上前了解才知道，原來剛剛來電訂房的大哥掛完電話之後，請他外面的朋友另外再打了一次電話，確認晶華明天是否真的沒有空房間，沒想到櫃台人員竟告訴他，還有空房。大哥認為飯店人員故意騙他，盛怒之下，氣沖沖地領著一群小弟到大廳咆哮、砸東西，更命令小弟們包圍大廳，以示不滿。 傾聽所有不滿　並靈活應變 當時擔任執行副總的劉怡秀，第一時間從辦公室趕往現場，處理客訴經驗豐富的她，告訴自己，這樣的突發狀況，已經不能依照公司客訴的SOP處理，雖然大哥不分青紅皂白，把脾氣發在第一線員工身上，但想要立即平撫他的情緒，必須先尊重地對待他。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 穿針引線，當客人的親情黏著劑 多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 【電子雜誌】遠見X30X商業周刊，三大品牌雜誌一次滿足 觀點、前進、新穎三合一。給你超強競爭力！ Zinio電子雜誌多平台選擇任你使用！ 知識價 3,200元起 …想了解更多請點擊 【經典品味】訂雜誌加贈瑞士國鐵牛皮名片夾禮盒 超值三好禮~MONDAINE瑞士國鐵經典雙色牛皮名片夾禮盒組(黑、藍色採隨機出貨)一件、《對手偷不走的優勢》、2014台北國際觀光博覽會入場票券2張 質感價 1,980元起 …想了解更多請點擊   •大人應學習如何回應孩子 當孩子不斷追問問題，該怎麼辦呢？我認為大人應該學習如何回應孩子，並和孩子認真談話，那不僅是在談話的過程中引導孩子創意與思考的啟發，還有養成其專注於談話的習慣。 •鳳小岳：我也是歌手 擁有俊美帥氣的鳳小岳，最近與ECHO回聲樂團共同推出《你想要的一切》EP，與該樂團一起創作，還擔任吉他手，也負責配唱、甚至包辦了詞曲創作。

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