工作「遊戲化」，讓員工玩出高績效
整理•撰文 / 文及元
文章來源 《經理人月刊》「下班前，清空所有工作」 根據顧能集團（Gartner Group）統計，到了2015年，全球最大的企業中有將近70%會使用遊戲化（Gamification），更有50％的創新都要靠遊戲化推動。
微軟（Microsoft）、星巴克（Starbucks）等大企業，都將遊戲化視為提高員工績效、增強顧客忠誠度，進而打敗競爭對手的祕密武器！
在路上，你可能會遇到路人眼睛盯著手機螢幕，頭也不抬地過馬路；搭乘公共交通時，你也許會看到玩著手機遊戲的路人，專注到連扶把都不想抓的程度。
即使在室內，多數人也很可能同時盯著電腦螢幕、平板電腦、電視、手機等，處於一刻不得閒的狀態。然而，這也可能是注意力極度渙散的一群人，而這群低頭族很可能就是貴公司的員工或顧客，讓你無法忽視他們的存在。
面對上述情景，有3件事情你一定要知道：
1. 一心多用的員工與顧客，已經成為常態，而且只會愈來愈多，不會減少。
2. 員工與顧客能夠提供的最珍貴資源就是參與熱忱，企業的成敗取決於你能爭取到多少他們的參與熱忱。
3. 想要打敗競爭對手，最好的方法就是盡可能為員工與顧客創造好玩、吸引人的體驗。
然而，「創造好玩、吸引人的體驗」，並不是要企業將所有的行銷活動都設計為線上遊戲或手機遊戲，而是導入遊戲的要素（element），擴散到工作與生活中。例如，應用在群眾外包（crowdsourcing）的創意競賽（詳見P.130台灣微軟黑客松活動）、職涯規畫（詳見P.127萊雅案例）、顧客關係管理（CRM，customer relationship management）（詳見P.126星巴克案例）等層面。甚至，最後可以成為企業文化的一部分，員工樂於自動自發接受挑戰並完成工作（詳見P.132LINE副總經理陶韻智專訪）。
收銀台遊戲，玩出效率與滿意度
遊戲化的經典案例之一，當屬美國的目標（Target）百貨將收銀機增添遊戲化要素，建立一套機制（mechanism）：收銀員掃描每項商品的條碼時，在螢幕上出現G或R的字母，G（green，綠色）表示速度正確，R（red，紅色）表示速度太慢。完成結帳之後，螢幕會出現百分比，表示每位收銀員的分數。目標百貨給收銀員的建議分數是82%，如果低於這個分數，很可能有遭到資遣的危機。
原本以為此舉可能引起收銀員反彈，沒想到最後的結果竟然是，結帳隊伍往前移動的速度變快了！收銀員的工作滿意度也提高了！員工相信，自己就是掌握職場命運之人。然而，這並不是真正的遊戲，而是提醒每位收銀員結帳時都要維持水準以上的效率。
事實上，這個機制背後的遊戲化要素是人們心中的主導權（agency），讓那些重複同樣工作的員工覺得透過無關輸贏、難度不高的小挑戰，可以產生小小的成就感，進而對自己的工作擁有一定程度的主導權。
啟發智慧、動機與熱忱，以達目標
「與10年前相比，現在的企業與組織，比起過去任何一個時代更賣力吸引員工與顧客參與，拉攏員工與推動創新的做法，也是前所未見。」《企業遊戲化》一書提到，這些企業與組織深知：真正的優勢在於啟發相關人員的智慧、動機與參與熱忱，藉此才能達成績效目標，這就是遊戲化的概念。換言之，透過遊戲設計（game design）、忠誠方案（loyalty program）與行為經濟學（behavioral economics）的概念，針對使用者（員工、顧客等）爭取注意力、強化參與熱忱與提升成效。
...詳全文
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