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星期四, 8月 25, 2016

工作「做完」和「做好」大不同!迪士尼如何讓平凡員工做到最好?


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2016/08/25 第575期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  經理人月刊網站  |  經理人粉絲團  |  
 
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在任何工作成功的機率,都能以你對自己的信念來衡量。
Your chances of success in any undertaking can always be measured by your belief in yourself.

--羅伯特.柯里爾 (Robert Collier) 美國勵志作家

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工作「做完」和「做好」大不同!迪士尼如何讓平凡員工做到最好?

迪士尼樂園(Disney)的員工服務精神,幾乎已成了全球服務業的標竿,他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務,或許你我會想「能來迪士尼工作的人,一定是服務業的菁英吧?」


但曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力,在《迪士尼把員工變一流的教練模式》中揭露,其實迪士尼中有90%以上的員工都是工讀生,以東京迪士尼2012年的員工量為2.1萬名推算,有1.8萬名是計時人員,每年需要招聘的員工高達6000名,大多數都是因為地緣、時間關係,才進到這裡工作。


大住力強調「總之來迪士尼工作的,真的都是一般人。」既然招收的人才一般,那究竟是什麼魔力,讓他們一直以來保持歡樂、極致的服務至今不墜呢?


大住力給了我們解答,「簡單來說,迪士尼的員工跟其他服務業,只差在一個關鍵,答案就是在迪士尼上班的員工,每個人都能了解自己的工作所賦予的使命。」


而要如何讓員工了解自己的工作使命,關鍵就在組織所建立的領導教練方式,大住力給了我們4個思考方向,讓所有領導者都能深思、學習迪士尼的領導帶人模式:


1.足夠豐富、清楚的教育訓練時間


迪士尼的經營目標是製造歡樂(Give Happiness),換句話說就是提供幸福,而為了要讓所有員工在進來的時候就清楚明白這個經營目標,他們花在解說「製造歡樂」的意義上,就需要花掉一天半的時間。


培訓課程會從迪士尼的背景歷史開始說明,除了熟悉創辦人華德.迪士尼創辦的使命,也必須認識每位卡通人物,像是米老鼠為什麼誕生、能帶給賓客什麼樣的快樂等等。


接下來再花半天的時間,有專責培訓的人員會教導新人,了解自己所屬的部門目標。例如,新人若被分派到商品部,那麼該部門的團隊使命就是「讓賓客回家後,也會想起再樂園裡的歡樂回憶。」而這個理念教育,會花掉兩個工作天。


即便是一個工讀生,迪士尼都會花最多的時間進行教育訓練,其目的只有一個:確保每個員工都可以清楚知道迪士尼的最高願景是什麼。


2.你是完成「工作的基本作業」,還是「達成工作的使命」?


大住力認為,多數領導者在帶領員工時都會犯下同一個錯誤,也就是把「工作的基本作業,當成達成工作的使命」,比方你可以經常在職場中聽到這樣的對話「今天真累,不過好在賣出很多商品」「多虧你的推銷,業績又上升了」


若以迪士尼的經營標準判斷,這些對話裡的工作績效,都只算是完成了基本的作業,不能包括在工作的範疇裡。


每個員工的工作使命應該與企業願景結合,領導者可以透過幾個問題,促使員工思考、他們自動自發的認識工作意義與價值,這些問題包括


「這個工作為何存在?」「為什麼是由我來做這個工作?」「這個工作可以為企業帶來什麼樣的貢獻?」


大住力舉了個例子,他曾在擔任「旋轉木馬」遊樂設施的工作人員時,曾經親眼看到一名服務人員對著一名女性來賓,單膝跪下並且告訴她:「請踩著我的腳蹬上木馬吧!」


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