 | 海底撈能否征服台灣？ | 作者：王一芝 攝影：張智傑 | 經常走訪兩岸的台灣人，對海底撈一定不陌生，這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家，20年來在海內外開了121家店，擁有逾2萬名員工，一年6000萬的消費人次。只賣火鍋，卻做到家喻戶曉，除了店數多、規模大，最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。 | 不僅成為哈佛商學院教材，更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台，鍛羽而歸後，海底撈即將在9月登台，不管能否再創服務業新典範，但肯定的是，將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京，專訪董事長張勇與經營團隊，獨家揭露，大陸服務品質比台灣人想的還厲害，令人反思，台灣服務業真的領先大陸20年？
農曆年前，台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓，知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」，剛搬走不久，就立起紅底白字的大看板，上面寫著「海底撈」。
一夕之間，台灣媒體和服務業者紛紛議論，「俏江南走了，海底撈來了。」
經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生，這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店，20年來已在海內外開了121家店，擁有2萬6000個員工，一年消費人次達6000萬。
去年海底撈營收達50億人民幣（約台幣250億元），更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮，名次年年攀升，最新排行已達第三。
服務品質已成哈佛教案 美港台爭相取經
早在2009年，海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案，2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》，更熱銷超過100萬冊。
從那時起，中國就興起海底撈熱，所有商學院老師都在講授、研究海底撈，光是討論海底撈的書就超過20本，包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。
中國不少城市的大街小巷，多的是海底撈的山寨版，像是海裡撈、海中撈、海上撈、海底撈月，試圖魚目混珠搶客，還有人堂而皇之把店名取做海底撈。
學習海底撈，也成為各行各業的顯學。不只是餐飲業，就連北京首都機場、小米科技，都一再對外宣稱，要做那個行業裡的海底撈。
近幾年來，台灣的服務業更是前仆後繼地跨海取經。
目前派駐上海的王品集團大陸事業群執行長李森斌，七年前到海底撈北京總公司參觀後，幾乎每年都會帶主管和他們交流。
經常往返兩岸，在上海設有據點的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁也說，只要有台灣服務業友人到上海，都會央求他：「聽說海底撈很有名，可不可以帶我去見識一下？」
他們到底向海底撈學什麼？「服務啊，」老爺酒店集團執行長沈方正說。
的確，讓海底撈家喻戶曉的原因，店數多、規模大還是其次，更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。
授權外場應變 全力討好顧客
五年前，沈方正到香港大學EMBA演講，從交流中第一次聽到海底撈的服務傳奇，立刻帶八個同事去考察。 點菜時，一份丸子五顆，他和七個同事七嘴八舌地討論，點一份三個人沒得吃，點兩份又吃不完，沒想到站在一旁的服務人員告訴他們，「點一份就好，我送你們三顆。」 「台灣服務人員很少被授權這麼做，幾乎都要領班同意，」沈方正當下驚豔。 | …想了解更多請點擊 |  | | 
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