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【第301期】 2015.11.12每週四出刊 │訂閱/退訂︱看歷史報份︱遠見雜誌網站 焦點話題： 不必當奧客，也能享受好服務 精選文章： 得理也要饒人， 請當個好客人   實做中進步，當顧客的打氣筒 訂閱方案： 【掌握世界趨勢】訂《遠見》一年加贈《科學人》一年，再送好書   【時尚輕鬆隨行】訂《遠見》一年，贈旅狐索隆尼後背包 不必當奧客，也能享受好服務 作者：王一芝　攝影：張智傑 被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見服務業大調查，邁入第13個年頭。本次延續神祕客抽測方式，從236家企業、17個業態選出服務冠軍。首度新增國道休息區和國際平價服飾，並把量販和超市合併，期待激發彼此鬥志。今年，台灣安麗榮登五連霸寶座，全家拿下四連冠，夏慕尼、漢神百貨和南山人壽延續去年氣勢，蟬連第一；雲品酒店則為本屆最高分，稱霸所有業態。《遠見》長期督促業者提供優質服務，不代表業者要縱容奧客；身為顧客，提出合理要求並給予包容態度，同樣重要。互相尊重的良性循環，更能讓第一線人員創造超越水準的服務。 台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。只要服務人員犯一點小錯誤，或是有事情不順自己的意，很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。 客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，心中即使百般不爽，但基於以客為尊、服務至上的教條，只好打落牙齒和血吞。 服務人員表面上將委屈隱忍下來，之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑，一句句「腦殘還生氣！」「別以為付錢就是大爺！」「你只會想到你自己！」或「請去其他店，我只服務好客人！」抒發不滿。 13年前《遠見》創下全球媒體先例，派神祕客不定時抽測第一線員工的服務，鼓勵國內業者重視顧客，最主要原因是，或許台灣內需市場比不上其他國家，但卻有機會成為服務最好的國家。 神祕客≠奧客 是讓第一線服務更好 這些年來，國內業者努力滿足並超越顧客期望，也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質，但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責，影響進步。 長期督促業者提供優質服務，並不代表《遠見》要業者無底線地縱容或鼓勵客人當奧客。《遠見》還不只一次提醒，客人也要尊重服務人員，接受好服務時記得帶上一句謝謝。因為來自客人的稱讚才是服務從業人員最大的進步動力。 《遠見》神祕客也不等於奧客，奧客是刁難服務業，而神祕客則是幫助服務業，找出一線服務需要改進的地方。 很多人誤以為，非得處心積慮扮演奧客，才能獲得想要的服務，但事實並非如此，有些服務業領導者反而認為，客人不一定永遠是對的。 「客人不合理的要求，會降低員工的熱忱，那些客人，我們拒絕服務就好，」日本星野集團董事長星野佳路9月底應《遠見》服務國際論壇之邀赴台演講時一再重申，碰到無理取鬧的奧客，公司反而要支持員工。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 五步驟消怒火，教你收服奧客 服務業的奧斯卡獎 用心感動更多的人 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 得理也要饒人， 請當個好客人 作者：王一芝　攝影：張智傑 服務員不是機器人，服務品質難免會受環境、人格特質等影響。身為顧客，遇到不滿意時，與其破口大罵， 不如多點寬容，轉換成美好的消費經驗。 在台灣服務業，很少有人不認識高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚，他曾是台灣五星級飯店最年輕的總經理，投入教職後，他同時擔任政府、民間服務業顧問，還擠出時間出書、到處演講，努力提升台灣服務軟實力。 不久前，一位高餐畢業、已在飯店業工作多年的學生，以近乎渴求的眼神對他說，「老師，您可不可以再寫一本書，主題叫如何做個好客人？台灣消費者，真的不是好客人！」 這番話似乎道盡國內此刻服務從業人員的共同心聲。 或許是網路社群的傳播印象，社會大眾看到愈來愈多客人，只因店員小疏失就大罵找碴，要求店員下跪道歉；或是在店家休息時間猛敲鐵門，逼老闆開門做生意等。 「客人應該要有客人的樣子才對，」敲敲咖啡老闆簡沛媞說。幾個月前，她提出「走出糞坑計畫」，拒絕奧客上門，要求尊嚴。 本來服務品質就不能只靠服務人員維持，客人態度也會影響服務，服務人員、企業主和客人三者都是構成好服務的黃金三角。 除了服務人員對自己要求，客人也應該摒除花錢就是大爺的迷思，給予尊重。企業主態度也是關鍵，當第一線人員承受委屈和壓力，必須力挺並和他們站在同一陣線，三者共同努力，才可能讓服務走向正向循環。 這一秒服務他人 下一秒可能成為客人 台灣整體服務的提升，客人扮演重要角色。 身處現今社會，每個人每天不停在服務者和被服務者兩種角色間轉換，也許這一刻坐在銀行櫃台，服務上門匯錢的客人，下一秒就走進便利商店買午餐，接受店員的服務，應該相互尊重。沒有必要每次購買一個服務，都要三番兩次找碴，並非花錢的就要有皇帝心態。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 2015年第十三屆「遠見五星服務獎」公佈 把服務品牌化、系統化，讓服務成為員工的DNA 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 實做中進步，當顧客的打氣筒 作者：林讓均　攝影：張智傑 2010年底來台、掀起平價時尚風潮的日本潮牌「優衣庫（UNIQLO）」，今年在《遠見》首次調查的「國際平價服飾」業態當中，一舉奪得了服務冠軍。 三年前來台、去年底甫接任台灣區董事長兼總經理的末永智明，面對這項殊榮顯得謙虛，自己幫台灣團隊打的分數，居然只有50分！ 這位38歲、優衣庫全球最年輕的CEO，心目中認可的好服務，到底有多高標準？ 「我們期待讓客人不只得到買衣的樂趣，還能有心情上的滿足！」末永智明補充，即使客人當天很難過，但若能因優衣庫的好服務而被鼓舞，「走出店外，又能有精神地面對一天！」。 嚴謹訓練 連鞠躬角度都有不同意義 什麼樣的訓練，能提供這種境界？ 優衣庫對新進員工的確有一套嚴謹訓練，包括讓員工咬筷子練習完美笑容。而日式服務中常有的鞠躬禮儀，優衣庫也沒漏掉，還依服務情境分為15度、30度與45度等不同角度，例如深鞠躬就是表達深切歉意。 「也沒什麼特別訓練，我們做的事情真的很普通！」總是窄版西裝、型男打扮的末永智明輕描淡寫。原來，頗有哲人風格的他，並不認為形式上的訓練值得一提。 他主張，真正的服務應該因思考而來。 從基層做起的他，從當店員的第一天，就不斷自問自答：「客人為什麼要來？」「如何讓客人因我的服務而開心，下次還想再來？」 這也是優衣庫所屬「迅銷集團」社長柳井正對服務的要求：「你該每天問自己，今天為客人做了什麼？如果沒有，那就是沒做到工作！」 優衣庫相信，一旦員工養成獨立思考的習慣，就會自主衍生好服務。在優衣庫哲學中，總部是為第一線同仁而存在，先服務好自己人，才能惠及顧客。 因此，光是一紙「店舖指示」，就得經過三個專人，確認字體大小、構圖版型與文字論述都淺顯易懂，能讓忙碌的店員一目瞭然，才能給客人最好的建議。 每年表揚優秀店長 熱情感染給同仁 從基層做起的他，從當店員的第一天，就不斷自問自答：「客人為什麼要來？」「如何讓客人因我的服務而開心，下次還想再來？」 這也是優衣庫所屬「迅銷集團」社長柳井正對服務的要求：「你該每天問自己，今天為客人做了什麼？如果沒有，那就是沒做到工作！」 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 《遠見》服務業國際論壇，大咖齊聚體驗「星野旋風」！ 準備開門迎客！海底撈台灣一號店獨家直擊 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 【掌握世界趨勢】遠見+科學人 掌握時代脈動！訂《遠見》一年加贈《科學人》一年，再送《癌症密探》、《走過演化》兩本好禮！ 新知價 2,520元 …想了解更多請點擊 【時尚輕鬆隨行】旅狐後背包 商務時尚 俐落隨行！訂《遠見》一年，贈Travel Fox旅狐索隆尼後背包！ 都會價1,980元 …想了解更多請點擊   •室外高溫破表 為什麼辦公室冷氣逼得人發抖？ 為何美國和這麼多其他地方如此把冷氣用過了頭？顧及浪費掉的金錢和能源，這似乎很荒唐。被問到這個問題時，建築師、工程師和能源專家的嘆息帶有惱怒。他們列舉很多原因，或許最惱人的就是文化。 •《貢丸湯》，新竹人生活裡的不可或缺 新竹在地刊物《貢丸湯》透過實地走踏田野、找尋舊城裡精彩的人事物，致力找回新竹古城的百年價值。來新竹一趟，喝一碗貢丸湯之外，歡迎翻翻《貢丸湯》，品嚐最道地的新竹好滋味。

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