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星期三, 5月 24, 2017

濃縮日式服務精華!帝國百年不敗傳奇揭密


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【第378期
2017.05.25
每週四出刊
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焦點話題: 濃縮日式服務精華!帝國百年不敗傳奇揭密
精選文章: 服務員「閱讀空氣」!洞察細微傳遞溫暖
  美式休閒餐飲始祖!TGI FRIDAYS 風靡半世紀
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濃縮日式服務精華!帝國百年不敗傳奇揭密

作者:王一芝 攝影:賴永祥

談到帝國飯店,日本人滿是驕傲。它是一生必住的「御三家」飯店之首,百年來接待過無數貴客,住過的人終身難忘。帝國飯店憑什麼在追求極致的日本服務業中樣樣拿第一?現在,就帶你一窺帝國飯店的傳奇故事!

談到帝國飯店,日本人滿是驕傲。它是一生必住的「御三家」飯店之首,百年來接待過無數貴客,住過的人終身難忘。帝國飯店憑什麼在追求極致的日本服務業中樣樣拿第一?現在,就帶你一窺帝國飯店的傳奇故事!

來到東京帝國飯店,千萬要記得把不想讓人家知道的心思藏好,否則一不小心就會被員工識破。

行李員看似對其他人笑,眼睛餘光卻早把客人和行李連起記住,只要兩者一分道揚鑣,他比客人還著急,拿著行李左顧右盼尋他千百度,直到和客人對上視線,才鬆了一口氣,小跑步親手奉上。

名列「御三家」飯店之首
900間客房規模 卻能如小飯店般細膩

帝國飯店對客人需求的了解,已達到非比尋常的地步。洗澡想看時間,抬頭就在眼前;坐在桌前欲丟垃圾,低頭就有字紙簍;感覺口乾舌燥,未致電就遞來飲用水;略顯疲態想泡澡,隔天開門就見到浴鹽。

帝國飯店是日本人心目中一生必住的「御三家」飯店之首,包括前總統李登輝等不少台灣名人的東京下榻首選。

與帝國飯店會長小林哲有多年私交的西華飯店董事長劉文治佩服,像帝國飯店這樣900間客房的大型飯店,能做到像小旅館般的細膩,又適可而止,很不簡單。

如果說日本服務是世界頂級,那麼帝國飯店就是日本服務的奧運金牌,連續八年獲得日本最大規模的消費滿意度調查JCSI(日本版顧客滿足度指數)城市飯店第一,2016年更首度在JD Power日本飯店滿意度調查打敗麗池卡爾登(The Ritz-Carlton),一舉拿下3萬5000日圓高檔飯店冠軍,擁有26家飯店的星野集團則是第二。

「入住期間感受到服務人員的微笑應對,以及宛如貴賓般的細心呵護,」JD Power評鑑,帝國飯店入住和退房的評分,過去五年一路攀升,維持前幾名。這也讓帝國飯店成為全世界飯店的學習典範。去年拿下《遠見》神祕客調查商務飯店第一的漢來飯店,就把帝國飯店的日文書翻譯成中文,讓所有員工傳閱,並效法帝國飯店讓客人留下的紙屑多住一晚,也在洗衣房準備了30種鈕扣,要是洗滌過程不慎掉了鈕扣,也能替換最接近式樣。

無法撼動的地位,主因帝國飯店從成立之初就設立最高標準,恪守一切都要最好的傳統。

世界名流訪日首選
西方文化與日式服務的完美結合

日本人幾乎沒有人不知道帝國飯店。身世和圓山飯店相似的帝國飯店,19世紀末在日本皇室欽點下創立,那正是明治政府推動西化的時代,成為日本鎖國兩世紀後,第一家為接待海外貴賓而設的全西式奢華飯店。

「東京帝國飯店堪稱是西方文化與日本的完美結合,」日本媒體指出。

他們接待過英國女王伊莉莎白二世和各國領導者,也用服務收服「永遠的女神」瑪麗蓮夢露、法國演員亞蘭德倫、喜劇泰斗卓別林。世界矚目的重大會議只要在日本舉辦,沒有第二個選擇,就是帝國飯店,進出者非富即貴。

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服務員「閱讀空氣」!洞察細微傳遞溫暖

作者:王一芝 攝影:賴永祥

對日本人而言,客人開口要求,是最底層的服務水準;客人可以明顯察覺的服務,也不是最好的服務。他們致力達到的,是融入於空氣般的服務。靠的就是「閱讀空氣」。

「閱讀空氣」是日文一個片語,翻成中文就是「洞察」,「日本服務業非常注重員工是否具備『閱讀空氣』、也就是察言觀色的能力,」帝國飯店事業總括部公關課副理伊藤千夏說明。

本領 1〉
「背後長眼」 預測客人下一步需求

在客人舉起手之前,你已經感受到他需要什麼服務了嗎?這是帝國飯店餐廳部次長宮原謙一對館內17家餐廳服務人員最基本的要求。

只要客人杯子裡的水剩2/3,就要趨前倒滿。但倒咖啡就很難,因為容器並非透明,這時得靠觀察客人拿杯子的角度。咖啡剩的愈少,杯子角度就愈接近垂直。

同理可證,如果客人在談生意,必須觀察斷句的時間點,儘量不要打擾談話。如果聽到有人過生日,就得想辦法給他驚喜,例如送上小蛋糕。帝國飯店相信,只要靜靜察言觀色,就可以心電感應到客人的需求。

宮原謙一進一步提出「背後長眼」這句話。雖然眼睛只能看到前面,但應該像背後也長了眼一樣,360度全方面關照客人。「你要觀察到客人的動,空氣會讓你感覺到他準備要動,」長年練劍道的宮原謙一巧妙形容。

他們在新人教育時會教員工,把客人的行動節奏裝在大腦裡,並在心裡有一套推演的劇本,不只是用餐,還包括客人談話的進展快慢,這樣一來,就能預測接下來提供服務的時機,「隨時集中注意力觀察客人,並在心中思考客人最適合的服務方式,」帝國飯店人才育成部長田村麻理子表示。

本領 2〉
問候客人之後 再多加一句話

除了每天上千位的入住客人,再加上婚宴、洽商、會議等,一天大概會有4000、5000位客人進出飯店,必須針對他們的性別、個性、興趣愛好和不同場合氛圍提供客製化服務。

但不諱言,難度真的很高,畢竟客人大多都只是一面之緣,如何在關鍵15秒提供最恰到好處的服務?後來他們歸結出一個方法:「問候客人」。

向客人問好的過程中,必須感受客人的身體狀況、情緒,自然知道下一步該說什麼話、採取什麼行動。

比如說,大廳服務人員趨前對客人說:「佐佐木先生,歡迎光臨,今天外面挺冷的吧!」客人回答:「就是啊,我都有點著涼了!」聽完,這位服務人員可能會找人給這位客人的房間送上一台加溼機。只要在問候客人之後,再加上一句話,就能更了解客人一點,擴展服務空間。

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美式休閒餐飲始祖!TGI FRIDAYS 風靡半世紀

作者:王一芝 攝影:賴永祥

《遠見》獨家專訪被喻為美式休閒餐飲教父的TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金,請他暢談企業文化與經營哲學,揭開TGI FRIDAYS風靡半世紀的三大必勝祕訣,供服務同業借鏡。

如果沒有TGI FRIDAYS星期五餐廳,美國連鎖餐廳的歷史將會改寫!由此可見其經典地位。他把獨特的美式特色餐飲風格,發揚到全世界,並致力研發許多經典餐點,如烤馬鈴薯皮、健康凍飲、長島冰茶、無國界料理、方便女性輕巧拿取的柯林杯,就連世界花式調酒大賽也是源於TGI FRIDAYS;獨特的外場人員服務秀,更是令人印象深刻。

TGI FRIDAYS無疑是美國餐飲史上的一個傳奇。

維基百科是這樣形容:「沒有FRIDAYS,今天美國連鎖餐廳的景況將會完全不同。這家公司開創了歷史,並在過程中也形成了歷史。」

現任FRIDAYS國際部總裁伊恩.桑德斯(Ian Saunders)自豪地說,FRIDAYS堪稱是美國休閒餐飲的創始者,半世紀來也把這種獨具美式特色的餐飲類型,發揚到全世界。

開全美風氣之先〉
定位休閒主題餐飲 採數字化管理

FRIDAYS的創立本身就是傳奇。50多年前的1965年,當時未婚的香水銷售員艾倫.史提曼(Alan Stillman),為了想認識住在附近的空姐,異想天開地向母親借了錢,買下一間倒閉的小酒吧,取名TGI FRIDAYS(Thank Goodness It's Friday),意思是感謝上帝,終於到了星期五。

史提曼受到他最愛的當時世界三大馬戲團之一的玲玲馬戲團(Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus)啟發,把酒吧弄得像馬戲團般歡樂。他讓年輕有活力的外場服務生像馴獸師,穿上紅白條紋馴服客人;調酒師則學小丑丟瓶甩瓶,上演花式調酒秀,讓客人一進來就能享受歡樂時光。史提曼的名言是:「我們無法牽一頭大象進餐廳娛樂顧客,但絕對能讓顧客每次的用餐都永生難忘。」

沒想到這家位於紐約第一大道,擁有藍色外牆和紅白相間雨棚的酒吧,一開幕就轟動,警察非得用路障把餐廳圍起來,才能控制每晚像潮水般湧入的年輕人。當年美國《新聞周刊》(Newsweek)報導,FRIDAYS是單身貴族最愛聚會的場所。

1971年,現任FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金(Daniel R. Scoggin)向史提曼取得授權,在達拉斯(Dallas)開設新型態分店,正式為美國餐飲史創造一種名為「休閒主題餐飲」的全新餐廳類別。

史考金把原本的小酒吧,變成高檔餐廳,把30個品項的菜單增加到超過100項,讓餐點業績占總營收七成,酒類僅占三成。無需正襟危坐,免除複雜的餐桌禮儀,只要身著簡便輕裝,就能同時享有高檔餐廳的專業服務和用餐環境,以及小酒吧的親切問候。

史考金當上執行長後,逐漸建立起美國餐飲業從未有過的管理系統。以往美國餐廳老闆都憑經驗管理,但史考金發明並採用表格做數字管理。例如每天廚房經理都必須給店內各工作站人員一份「生產控制表」,內容包括庫存量和當天生意預估量,目標是達到讓客人不會點不到想吃的餐點,閉店時又能零庫存。這也有助於FRIDAYS快速連鎖擴展,甚至在跨足海外時,提供和美國相同標準的食物、飲料和服務品質。

史考金獨創的餐飲管理系統,紅到讓競爭對手不惜高薪挖角FRIDAYS餐廳經理,藉以抄襲這套管理制度和系統,「經常發現FRIDAYS的管理表格出現在其他餐飲品牌,連Logo都忘了塗掉,」史考金曾笑說。

創新一波接一波〉
互動活潑式服務 讓顧客像看秀

50多年來,FRIDAYS從沒停止過創新的步伐。從1974年開始,陸續研發出讓不少人至今仍著迷的烤馬鈴薯皮、因應奧運創造的健康凍飲、目前夜店仍受歡迎的長島冰茶、各民族融合的無國界料理,還有全世界餐廳普遍可見、方便女性輕巧拿取的「柯林杯」(Collins Glass)。

就連世界花式調酒大賽也是源起於FRIDAYS,奠定在調酒界的不敗地位。主因是美國酒駕的法規愈來愈嚴格,導致酒精飲料的銷售量大幅下滑,FRIDAYS決定讓消費者擁有更高品質的飲酒體驗,而不是喝更多酒,因此在1991年舉辦了花式調酒大賽,第一屆就選在亞洲首家分店台灣舉行。台灣代表今年更拿下世界花式調酒大賽第三名。

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獨創200個經營理論 奠定FRIDAYS企業文化
八大傳奇式服務信條 打造最愉悅的用餐天地
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